La liquidez empieza en la Cobranza Telefónica

Estimados lectores estos son momentos de liquidez escasa o muy controlada en las empresas y en algunos casos debemos ser muy prudentes pero firmes en la cobranza, y no por no saber cómo aplicar una correcta técnica podamos perder al cliente.   Tratare de explicar los factores que intervienen en el éxito de la cobranza telefónica y por que debe tener personal capacitado y competente para realizar esta función.

 

Factores de Éxito de la Cobranza Telefónica:

  • La creciente oferta de productos y servicios en nuestro mercado, favorece que los deudores caigan en mora de los pagos del crédito contraído.
  • Es prioritario tener una cobranza rápida que evite que un alto porcentaje de las  cuentas se conviertan en cuentas incobrables.
  • Los deudores usualmente tienen más de un acreedor y aquel al que pagan primero es al que “Cobra con Mayor Eficiencia”.

Razones por las que se Atrasa en sus Pagos un Cliente

  • Porque no tiene dinero.
  • Porque no le cumplieron los tratos hechos con la empresa.
  • Por utilizar dinero ajeno para financiarse.
  • Por que devolvió la mercancía y esta no ha sido acreditada a su cuenta.
  • Por no haber respetado sus exigencias.
 

La Cobranza un Reflejo de la Situación de la Empresa

  • Si no se respetan los acuerdos de venta y no se cumplen las promesas.
  • Si la calidad de los productos no es la adecuada.
  • Si la empresa trata bien a sus clientes.
  • Si los embarques están correctamente protegidos y embarcados.
  • Si hay un manejo sano de las finanzas.
  • Política de crédito adecuada.

 

Fases de la Cobranza

  • Cobranza normal.
  • Emisión de estado de cuenta o factura.
  • Cobranza preventiva.
  • Cobranza administrativa.
  • Cobranza telefónica.
  • Cobranza extrajudicial.
  • Juicios.
 

Perfil del Gestor de Cobranza

 

Actitud de servicio

Objetivo

Paciencia

Automotivado

Voz Clara

Seguro

Empático

Trabajo en equipo

Conocimientos de Tele marketing

Positivo

Compromiso

Conocimiento de la Política de Crédito

Conocimiento del producto

Comunicación

 

Política de Cobranza

  • Debe fijar bases para descuentos, bonificaciones y niveles de autorización.
  • Determina canales de cobro.
  • Establece horarios de pagos.
  • Fija tasa normal y la moratoria por intereses.
  • Determina si se aceptan pagos parciales.
  • Determina la elaboración de estados de cuenta.
 

Servicio

  • Que las organizaciones se diferencien de la competencia por brindar atención y dedicación a sus clientes.

 Alineación

Momentos de la Verdad

Es el contacto que se establece, entre un deudor, con el gestor de cobranza y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresión de la empresa.

 
  • Son momentos en el cliente está especialmente sensible o emocionado o predispuesto  acerca de la atención del personal de la empresa.
  • Como consecuencia, él / ella están más susceptibles a reacciones emocionales. duraderas.
  • Es por eso que el encuentro con los clientes necesita ser capitalizado sobre esto poniendo especial atención a los Momentos de la Verdad.
 

La Voz del Gestor de Cobranza y del Moroso

  • Velocidad al Hablar.
  • Tono.
  • Volumen.
  • Entonación.
  • Claridad.
  • Timbre.
 
 

Cómo Proyectar una Imagen Profesional al Teléfono

  • Haga una práctica antes de empezar a hablar.
  • Controle su postura, gestos y expresiones.
  • Considere el estrés, la enfermedad y el cansancio.
  • No se distraiga.
 

Por Que No Paga el Cliente 

Ciclo de la Cobranza Telefónica

  • Preparación para la entrevista.
  • Planeación.
  • Guion telefónico.
  • Negociación.
  • Compromisos.
 

Como Escuchar Efectivamente

  • Concéntrese.
  • Tome apuntes durante la conversación.
  • •      Repita los datos básicos.
  • •      Haga compromisos
  • •      Resumen de lo acordado.
 
 
 
 
 
Perfil del Deudor
 

Normal:

      Pagan de acuerdo a lo convenido o con un atraso de 8 días.

      El cliente que paga su saldo total.

      El cliente que paga en la primera gestión.

      El cliente que paga puntualmente sus parcialidades.

      El cliente que paga tras una restauración.

 

Problema Potencial:

      Pagan de 9 días a 30 días calendario.

      No puede pagar el total del vencimiento, pero lo quiere hacer.

      Circunstancias externas.

      Crédito mal otorgado.

      El cliente agobiado no puede controlar sus gastos utilizando créditos.

      Un cliente con una aclaración.

      Delincuencia por servicio.

      La decisión de no pagar está ligada a un sentimiento de enojo y frustración.

      Mal servicio del personal.

 

Deficiente:

      Pagan de 31 a 60 días calendario.

      Pagos totales.

      Pagos parciales.

      Compromisos de fechas.

      Devoluciones de producto.

      Pagos en especie.

      Negociación.

 

Dudoso:

      Registra atraso de 61 a 120 días.

 

Perdida:

      Registran atraso de más de 120 días.

      Cliente que nunca pagará.

      Insolvencia económica.

      Jubilados.
      Pensionados.
      Incapacitados.

      Crédito mal otorgado.

 
Como Escuchar Efectivamente

      Concéntrese.

      Tome apuntes durante la conversación.
      Repita los datos básicos.
      Haga compromisos
      Resumen de lo acordado.
 

Beneficios del Guión Telefónico

      Simplifica el trabajo del gestor de cobranza.

      Estandariza el trabajo.
      Garantiza resultados.

      Proyecta profesionalismo.

 
 

Fases del Guión

         Contacto

         Introducción

         Sondeo

         Confirmación

         Negociación

         Manejo de Objeciones

         Compromiso

         Verificación del Compromiso

 

Educación del Cliente

      Términos del contrato.

      Estados de cuenta.

      Fechas de corte.

      Intereses normales.

      Intereses moratorios.

      Comisiones.

      Calendarios de pagos.

      Consecuencias de no pagar.

 
 
 

Enfrentando a Clientes Molestos

 
Cómo resolver problemas
      Identifique las posibles soluciones.
      Pregunte qué es lo que quisieran que usted hiciera.

      Cuando usted no pueda llevar a cabo la solución, diga qué es lo que puede hacer.

      Prosiga con su acuerdo y haga seguimiento.
      Separar los sentimientos personales del comportamiento profesional.
      Enfóquese en el problema.
      Apóyese en políticas y Procedimientos.
      Mantenga informado a su Jefe.
 

Horario de Llamadas

         Identifique el día de mayor número de respuestas.

         Identifique el horario de mayor respuesta.

         Registre sus llamadas por día.

         Identifique la hora del “esfuerzo” para sus llamadas de salida.

 
Cómo Perfeccionar su Imagen y Presencia Telefónica
      Genere compromisos.
      Proyectar una imagen profesional.
      Establecer empatía e influencia.
      Mantener el control.
      Manejar las situaciones más difíciles.